新人研修で伝えたい【電話応対のビジネスマナー】基本的だけど大事な事

2015/10/09

電話応対が必要な場面での「心構え」を伝授します！

勤め初めたばかりの職場で、電話の着信音にビクビクした記憶はありませんか？
1人で居る時に電話が鳴ったらどうしよう。
相手の言ってる事が理解できずに、引き継ぎが出来なかったらどうしよう。などと、不安でドキドキしていませんか？
そんなに心配しなくても大丈夫ですよ！
ポイントは3つ！

①着信コール、2回で取る！もはや、ゲーム感覚です（笑）

「電話の近くに座っている人が取るハズ・・・。」なんて思わずに
自分が1番に反応して、取る！ぐらいの勢いです。
とは言え、着信音が鳴り始める前に取ってしまうのはやり過ぎですよ＾＾
相手方もビックリしてしまいます。
私の理想は、1コールで電話に出る事だと自負しています。
まあ、必ずしも電話の側に居るわけではないし、
すぐに電話に出られる状況でないかもしれないので、
3コール、いや5コール以上の着信を聞いてしまった時は
すぐに電話に出られなかった気持ちを込めて
「お待たせ致しました。」と、始めたら良いだけです。

②何から言い始めたらいい？

もちろん、あなたの会社名です！
正確にね。
長～い会社名の場合は、通称などもあると思いますが
「株式会社◯◯の◯◯でございます。」
そこに「お電話ありがとうございます！」と付け加えると
印象が良くなると思います♪
これをまとめると「お電話ありがとうございます！株式会社◯◯の◯◯でございます。」
ね、難しくないでしょう。

③電話を取ったら『メモ用紙・筆記用具』の用意もして下さい。

話し始めたら、必ずメモを取ります！
・いつ（日・時間）
・誰から（会社名・担当者）
・用件
電話を取って自分の会社名を名乗っている間に「何時」をメモして
相手が話し始めたら「誰か」をメモして
誰宛の電話なのか、どのようなご用件かお伺いする。
それは、流れるようなやり取りです。怖くない、怖くない（笑）

もし、会社名や担当者名を聞き逃してしまった場合は、
「失礼ですが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいですか？」
早口で聞き取れなかった場合も、同じ方法でお伺いしてみましょう！

そもそも、よく聞こえない場合は、
「申し訳ございません（恐れいります）、お電話が少々遠いようなのですが。」
と、添えるだけで『もう一度言って欲しい』の気持ちが伝わるハズです！
相手の声が小さかったり、電波状況や、電話機の相性が悪かったり・・・、
いろんな場面で使い回せます。

まとめ

そんなに難しく考えなくても電話応対出来そうでしょ？
ベテランスタッフでも、最初はドキドキしていたんです。
毎日電話応対しているあの人も、もしかしたら電話って
見えない相手の対応をするのがプレッシャーだったりするんです。
大丈夫！深呼吸して、着信が入ったら1番に電話を取ってみましょう(^o^)