新人研修で伝えたい【電話応対のビジネスマナー】基本的だけど大事な事

2015/10/09

電話応対が必要な場面での「心構え」を伝授します!

勤め初めたばかりの職場で、電話の着信音にビクビクした記憶はありませんか?
1人で居る時に電話が鳴ったらどうしよう。
相手の言ってる事が理解できずに、引き継ぎが出来なかったらどうしよう。などと、不安でドキドキしていませんか?
そんなに心配しなくても大丈夫ですよ!
ポイントは3つ!

①着信コール、2回で取る!もはや、ゲーム感覚です(笑)

「電話の近くに座っている人が取るハズ・・・。」なんて思わずに
自分が1番に反応して、取る!ぐらいの勢いです。
とは言え、着信音が鳴り始める前に取ってしまうのはやり過ぎですよ^^
相手方もビックリしてしまいます。
私の理想は、1コールで電話に出る事だと自負しています。
まあ、必ずしも電話の側に居るわけではないし、
すぐに電話に出られる状況でないかもしれないので、
3コール、いや5コール以上の着信を聞いてしまった時は
すぐに電話に出られなかった気持ちを込めて
「お待たせ致しました。」と、始めたら良いだけです。

②何から言い始めたらいい?

もちろん、あなたの会社名です!
正確にね。
長~い会社名の場合は、通称などもあると思いますが
「株式会社◯◯の◯◯でございます。」
そこに「お電話ありがとうございます!」と付け加えると
印象が良くなると思います♪
これをまとめると「お電話ありがとうございます!株式会社◯◯の◯◯でございます。」
ね、難しくないでしょう。

③電話を取ったら『メモ用紙・筆記用具』の用意もして下さい。

話し始めたら、必ずメモを取ります!
・いつ(日・時間)
・誰から(会社名・担当者)
・用件
電話を取って自分の会社名を名乗っている間に「何時」をメモして
相手が話し始めたら「誰か」をメモして
誰宛の電話なのか、どのようなご用件かお伺いする。
それは、流れるようなやり取りです。怖くない、怖くない(笑)

もし、会社名や担当者名を聞き逃してしまった場合は、
「失礼ですが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいですか?」
早口で聞き取れなかった場合も、同じ方法でお伺いしてみましょう!

そもそも、よく聞こえない場合は、
「申し訳ございません(恐れいります)、お電話が少々遠いようなのですが。」
と、添えるだけで『もう一度言って欲しい』の気持ちが伝わるハズです!
相手の声が小さかったり、電波状況や、電話機の相性が悪かったり・・・、
いろんな場面で使い回せます。

まとめ


そんなに難しく考えなくても電話応対出来そうでしょ?
ベテランスタッフでも、最初はドキドキしていたんです。
毎日電話応対しているあの人も、もしかしたら電話って
見えない相手の対応をするのがプレッシャーだったりするんです。
大丈夫!深呼吸して、着信が入ったら1番に電話を取ってみましょう(^o^)

投稿者情報

美月あずさ

美月あずさ

前職は旅行代理店、窓口勤務でした。その前も接客業がメイン^^中学生の娘を持つ2児の母です。旅行が好きなのに、家族は忙しく、友人達は目下育児中で、なかなか旅に行けません!

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